現(xiàn)代物流企業(yè)CRM的應(yīng)用以及方案建設(shè)
2016-01-11
現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行物流活動(dòng)的宗旨就是滿足顧客需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)代物流與電子商務(wù)的發(fā)展也有著密不可分的關(guān)系。于是客戶管理和信息管理便成了現(xiàn)代物流管理中兩大必不可少的元素。CRM的出現(xiàn)讓企業(yè)管理走向信息化的同時(shí)。也促使企業(yè)全面審視其外部的客戶資源，通過(guò)建立和管理客戶關(guān)系來(lái)提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。使企業(yè)的物流管理更富有人性化。
一、國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的CRM應(yīng)用及研究現(xiàn)狀
CRM在國(guó)外的發(fā)展已有至少十幾年的歷史背景。在物流行業(yè)中的應(yīng)用也已經(jīng)較為成熟。許多物流企業(yè)通過(guò)引進(jìn)C刪對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革。為企業(yè)的客戶關(guān)系的改良和企業(yè)盈利提供了捷徑。CRM在中國(guó)物流企業(yè)中的應(yīng)用還處于起步階段。我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)本身實(shí)力有限。普遍存在規(guī)范化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶智能管理缺乏、客戶信息的分析能力欠佳、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)難等問(wèn)題。
目前。對(duì)于物流企業(yè)的研究主要集中在物流成本、庫(kù)存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技術(shù)、第三方物流、第四方物流等方面。而在CRM方面的研究很少，且基本上是在一般理論方面。另外CRM的框架也沒(méi)有充分體現(xiàn)物流企業(yè)特性。還有些研究涉及到CRM在物流企業(yè)實(shí)施的制約因素、問(wèn)題、對(duì)策、戰(zhàn)略、步驟等，對(duì)系統(tǒng)的整體框架的構(gòu)建認(rèn)識(shí)性不足。
二、CRM具體實(shí)現(xiàn)
在分析了國(guó)內(nèi)外CRM的現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，筆者提出了一套獨(dú)立的CRM實(shí)施方案：
該CRM實(shí)施方案具體包括四個(gè)子系統(tǒng)，通過(guò)采集、匯總、整理、分析、動(dòng)態(tài)儲(chǔ)存客戶信息來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。給物流企業(yè)提供全面的、綜合性的外部方案。具體功能如下：
l、客戶服務(wù)站系統(tǒng)
客戶服務(wù)站系統(tǒng)采用實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)兩種方式。其中。電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采用Call center即呼叫中心技術(shù)，融合通信、計(jì)算機(jī)、多媒體、信息域等最新技術(shù)與功能，突破了傳統(tǒng)客服在時(shí)間和地域上的限制為客戶提供24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)。
2、客戶信息整理系統(tǒng)
客戶信息整理系統(tǒng)將各個(gè)客戶服務(wù)站收集的客戶資料進(jìn)行匯總分類，具體為四個(gè)信息塊：客戶基本信息、客戶咨詢與反饋信息、客戶物流需求信息、客戶及其需求動(dòng)態(tài)變化信息。
工程系統(tǒng)
